Análisis de la calidad del servicio de banca móvil y la satisfacción de los clientes de Lima Metropolitana en las cuatro principales entidades bancarias, año 2020

• Autores: Alvarado Falla, Wendy Lissette, Claudio Cabrera, Yenny Elizabeth
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/668241
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/668241
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Capacidad de respuesta; Confiabilidad; Seguridad; Quality of service; Answer's capacity; Reliability; Security; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

En la presente tesis se estableció como objetivo determinar la relación entre la calidad en el servicio de banca móvil y la satisfacción de los clientes de Lima Metropolitana en las cuatro entidades bancarias principales en el año 2020. Para la investigación se empleó un enfoque cuantitativo, de tipo correlacional, con un diseño no experimental de corte transversal; asimismo, en la recolección de datos se realizó un muestreo probabilístico y se utilizaron la encuesta como técnica y el cuestionario como instrumento. Este último se aplicó a 369 clientes de entidades bancarias de una población conformada por 9000 clientes que usan aplicativos. El estudio tuvo como hallazgo que las personas de mayor edad valoran más el servicio de la banca móvil, a diferencia de los jóvenes; igualmente, no hay diferencia significativa por el sexo de las personas en cuanto a la calidad y la satisfacción del cliente. Para contrastar las hipótesis se seleccionó la estadística no paramétrica de rho de Spearman, a fin de medir las correlaciones e identificar la relación existente entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente; así, dicho resultado fue un coeficiente de 0,865, lo que confirmó que se visualiza una conexión entre las variables. Por ende, se concluye que la hipótesis general se acepta y que hay una correlación positiva y significativa; y, de igual manera, se tienen las dimensiones de elementos tangibles, la capacidad de respuesta, la confiabilidad y la seguridad. Estas tienen una correlación positiva y significativa, dado que la seguridad tiene mayor relación con la satisfacción del cliente.