El liderazgo y su impacto en la rotación de los colaboradores de una empresa de Contact Center en Lima, Perú

• Autores: Milla Machuca, Herbert Alan, Sullon Sandoval, Alex
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/671309
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/671309
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Habilidades gerenciales; Liderazgo; Satisfacción en el trabajo; Trabajo remoto; Rotación; Management skills; Leadership; Job satisfaction; Remote work; Rotation; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00

El presente Trabajo de Suficiencia Profesional (TSP), se desarrolla bajo la línea de investigación del Liderazgo y del Comportamiento Organizacional de una empresa de relacionamiento de clientes en Lima Perú. La empresa desarrolla actividades en el mercado Business Process Outsourcing (BPO), y de Customer Experience Management (CEM) desde el año 2019. Específicamente, es un Contact Center y brinda servicios de atención al cliente, ventas y reclamos de los usuarios de sus clientes contratantes. Se exponen las dificultades que enfrenta la empresa con la rotación de personas que pone en riesgo el cumplimiento de los compromisos contractuales. También se busca evaluar el tipo de liderazgo que ejercen sus mandos y el impacto que tiene en la rotación de sus colaboradores y, en consecuencia; en el cumplimiento de los objetivos de calidad y de productividad. Este caso de estudio es del tipo cualitativa-descriptiva; y, se construyó recopilando información de primera mano con entrevistas a profundidad de los principales involucrados en la problemática (recursos humanos y operaciones). También, se empleó el uso de una encuesta diseñada bajo la escala de Likert ​(Astudillo Torres & Chevez-Ponce, 2021)​. Los resultados, comparados con otros estudios relacionados, permiten desarrollar alternativas para hacer frente a esta problemática de la rotación con un enfoque preventivo.