Propuesta para mejorar la satisfacción del cliente durante su experiencia de compra en un restaurante de comida rápida

• Autores: Franco Lázaro, Sonia Paola, Pabón Guerrero, Daniel Alfonso, Zamora Sánchez, Erick Alfredo, Zavaleta Yáñez, Robert Eder Paolo
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2016
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/620933
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/620933
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Gestión de la calidad; Satisfacción del cliente; Administración de procesos; Administración de operaciones; Restaurantes de comida rápida

El sector de restaurantes de comida rápida o “fast food” ha ido ganando mercado en las últimas décadas debido a los cambios en el comportamiento del consumidor. Los atributos que valora el cliente son además del producto, la calidad y la rapidez en el servicio. Es decir, el cliente no solo quiere el producto, sino que su experiencia sea de por más satisfactoria de manera que quiera repetirla y eso significa mayores ingresos para la marca. Bajo ese contexto, se desarrolla el presente caso de estudio aplicado a uno de los restaurantes de KFC con el objetivo de incrementar el nivel de satisfacción del cliente, muy por debajo del objetivo establecido por la marca, mediante el uso de herramientas del Just in Time. Para ello primero se realiza un diagnóstico de la situación a fin de identificar cuáles son las principales causas generadoras de insatisfacción en el cliente. Como resultado de las encuestas a clientes se ha determinado que la rapidez en el servicio y la precisión con lo ordenado son los principales atributos de valor para los clientes de la tienda KFC50 Atocongo, elegida para este caso. Luego de la aplicación de herramientas de análisis se ha procesado la información proveniente de encuestas y entrevistas, así como análisis de tiempos y teoría de colas obteniéndose como resultado que los principales factores a atacar son las relacionadas al personal como falta de entrenamiento y motivación, y las que tienen que ver con el proceso de planificación propiamente dicho. Asimismo, como resultado del análisis de colas de termina que la tienda con los recursos tiene para una mayor capacidad por lo que las sugerencias de mejora deben ir orientadas a una mejor distribución de horarios y cargas de trabajo. Finalmente, la propuesta de mejora se divide en dos grandes frentes, el primero relacionado al personal para además de entrenarlo y motivarlo con la aplicación de programas de capacitación y aprovechamiento de ideas y sugerencias. Por otro lado, se proponen alternativas para una adecuada planificación de la producción, partiendo de la información real de ventas históricas y venta perdida, de forma de hacer una distribución óptima de recursos.