Satisfacción de usuarios de banca móvil a través de la percepción de uso y la intención de continuidad de uso

• Autores: Aranda Pulache, Andrea Daniela, Solis Villanueva, Milagros Mariana
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/656748
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/656748
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Percepción de uso; Facilidad de uso; Utilidad percibida; Satisfacción del cliente; Banca móvil; Perception of use; Easy to use; Perceived utility; Customer satisfaction; Mobile banking; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.00.00; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.08.04

Los canales digitales, como la banca móvil, tuvieron un incremento en su uso durante los últimos años. Esto produjo que las empresas bancarias tengan la necesidad de mejorar su competitividad y hacer prevalecer la continuidad de sus usuarios. En este sentido, la presente investigación busca comprobar que la variable de percepción de uso es un antecedente de la intención de continuidad de uso, y esta, de la satisfacción del usuario. Para ello, se realizó una encuesta online a 201 personas y los resultados fueron analizados gracias a la herramienta estadística SmartPLS que validó el modelo de medición reflexiva y el modelo estructural de la investigación. Los resultados permiten comprobar que la intención de continuidad de uso de los servicios de banca móvil está determinada por la percepción de uso, la cual abarca las siguientes dimensiones: actitud del usuario, compatibilidad, movilidad del servicio, facilidad de uso, y utilidad de uso percibida; asimismo, se concluye que la satisfacción es precedente de la intención de continuidad de uso. La investigación aporta información al sector de banca retail que podría permitirles brindar soluciones innovadoras a sus usuarios, satisfacer sus expectativas, fomentar un boca a boca positivo, y asegurar la supervivencia y éxito a largo plazo del canal digital.