Modelo de mejora continua basado en Business Intelligence para aumentar el nivel de satisfacción del cliente respecto a la atención técnica del sector de telecomunicaciones del Peru

• Autor: Barrera Alarcon, Anthamy
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
• Repositorio: UPC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorioacademico.upc.edu.pe:10757/688328
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/10757/688328
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: TQM; Business intelligence; Modelo de mejora; Satisfacción y servicios de telecomunicaciones; Improvement model; Telecommunication services; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.00.00

En los últimos años, los avances tecnológicos y la pandemia de COVID-19 han incrementado el consumo de internet a nivel mundial, haciéndolo esencial para actividades cotidianas como el trabajo, los estudios y el ocio. Por lo tanto, un servicio de internet eficiente es necesario, pero muchos proveedores de servicios de internet se enfrentan a una alta insatisfacción de los clientes. Por ello, se propone un modelo de mejora continua basado en Business Intelligence para aumentar la satisfacción del cliente. Se aplicó un modelo basado en las cuatro fases de TQM (Total Quality Management): Planificar, Hacer, Verificar y Actuar. En la fase de Planificación se identifican las áreas de mejora con ayuda de los datos recolectados en la encuesta a los clientes, en la fase de Ejecución se implementan las mejoras planteadas en el rediseño de procesos, en la fase de Verificación se recopilan y analizan los resultados plasmados en los dashboard creados que muestran la medición de los indicadores de desempeño y cumplimiento de las reglas de negocio, y en la fase de Acción se revisan los resultados para adaptar y estandarizar las mejoras, siguiendo un plan de continuidad basado en las mejores prácticas de ITIL 4. Los resultados mostraron un 71,43% según el algoritmo de rendimiento de SLA, lo que refleja una mejora del 70% en el tiempo de solución en la asistencia técnica de la empresa.