Mejora del proceso comercial del producto "Cambio de plan" en una empresa de telecomunicaciones para incrementar las ventas

• Autor: Vidal Díaz, Carla Nicole
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Nacional de Ingeniería
• Repositorio: UNI-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:cybertesis.uni.edu.pe:20.500.14076/28978
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.14076/28978
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Análisis de datos; Telecomunicaciones; Administración de empresas; Mejora de procesos; Proceso comercial; Segmentación de clientes; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

El presente trabajo describe la experiencia profesional desarrollada en Telefónica del Perú, centrada en la gestión comercial del producto "Cambio de Plan", y en la ejecución de un proyecto de mejora implementado entre los años 2022 y 2023. El objetivo principal fue optimizar el desempeño comercial del producto mediante el uso de herramientas de análisis de datos, segmentación de clientes y modernización de los canales de venta. Para ello, se aplicaron metodologías como el ciclo PHVA, el mapeo del customer journey, pruebas en los canales digitales y el análisis de indicadores clave de desempeño (KPIs). El desarrollo del proyecto permitió rediseñar el proceso comercial, mejorar los flujos digitales, definir campañas segmentadas y optimizar la atención del cliente en los principales canales de contacto. Como resultado, se logró reducir el tiempo promedio de abordaje de venta en un 44% en canales remotos, incrementar la tasa de conversión digital y, con ello, aumentar las ventas del producto en un 89%. Estas mejoras contribuyeron además a una mayor eficiencia operativa y una mejor experiencia para el cliente. El trabajo evidencia cómo la aplicación de herramientas estratégicas de mejora de procesos y de análisis de datos puede generar un impacto tangible y sostenible en la gestión comercial de productos en el sector telecomunicaciones.