Implementación de un modelo de gestión de incidencias basado en ITIL para la mejora de los servicios de TI en Kyndryl, Lima - 2022

• Autores: Amayo Rabanal, Daniel Accent, Yrigoyen Aspiazu, Eduardo Alfredo
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/9161
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/9161
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Implementación de un modelo; Gestión de incidencias; ITIL; Mejora de los servicios de TI; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

La presente investigación consiste sobre implementar una estandarización en la dirección de incidencias bajo las prácticas de ITIL para mejorar los servicios de tecnología de información en Kyndryl. Además de los índices de servicios de TI enfocados a tratar los procesos estratégicos, de diseño, de transición, operacionalización y mejoramiento continuo. El estudio está fundamentado en teorías y estándares probados por diferentes empresas, en particular está desarrollado con el conocimiento en buenas prácticas de ITIL. En este marco, el objetivo de investigación tuvo como objetivo implementar un modelo de gestión de incidencias que se ajuste a la realidad actual de Kyndryl. El diseño investigativo es experimental de tipo preexperimental con enfoque cuantitativo porque se analiza los registros de las incidencias de un solo grupo distribuidos en el periodo preprueba (antes de la propuesta) y posprueba (después de la propuesta). Siendo la muestra de 1008 registros. Los productos por parte del modelo propuesto en la investigación tras la prueba Wilcoxon muestran para las dimensiones “Estrategia”, “Diseño”, “Transición”, “Operación” y “Mejora continua” los niveles de significancia bilateral de 0.003, 0.002, 0.001, 0.002 y 0.013, respectivamente demostrando que se lograr una mejora del 13% con respecto al periodo de evaluación preprueba. Por consiguiente, se determina el impacto positivo en todas las dimensiones relacionadas a la variable dependiente “Servicios de tecnología de información” logrando demostrar que las hipótesis planteadas son retenidas y aprobadas bajo la prueba estadística.