Digitalización y satisfacción del cliente en una entidad financiera de Lurigancho Chosica, 2024

• Autores: Vicente Abregú, Daesy Mirella, Villena Rodríguez, Sol Elian
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/10089
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/10089
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Análisis de datos; Recopilación de datos; Codificación; Expectativas; Valor percibido; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La investigación llevada a cabo se centró en establecer la relación entre la variable digitalización y la variable satisfacción del cliente en una entidad financiera de Lurigancho Chosica. La metodología empleada en este trabajo fue de tipo aplicada, con un enfoque cuantitativo de alcance correlacional, no experimental y corte transversal. Para el desarrollo de esta investigación se aplico una encuesta virtual estructurada en base a 25 preguntas, analizadas mediante la escala de Likert, aplicada a una muestra de 70 clientes residentes en Lurigancho Chosica. Los resultados obtenidos a través de esta encuesta virtual permitieron alcanzar los objetivos planteados y verificar si las hipótesis formuladas corresponden con la realidad. Se estableció que la digitalización que viene desarrollándose en esta entidad bancaria se relaciona con la satisfacción expresada por los clientes de esta. Esto se evidenció con un sig ,000 y un coeficiente correlación alta del 0.720, según el estadístico no paramétrico Rho Spearman, evidenciando que cuando la digitalización aumenta, la satisfacción también crece. La gran mayoría de los encuestados manifestaron que un mayor grado de digitalización en la entidad financiera aumenta su satisfacción, ya que les permite realizar sus operaciones bancarias de manera virtual, rápida y segura, lo cual mejora significativamente su experiencia bancaria.