Satisfacción laboral y productividad de los asesores del Call Center del Retail Financiero, durante el segundo semestre, Ate - Lima 2024

• Autor: Yupanqui Cancapa, Lizbeth Evelin
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/13718
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/13718
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Call center; Satisfacción laboral; Rendimiento; Eficiencia operativa; Bienestar laboral; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El estudio se desarrolló con el objetivo principal determinar la relación entre Satisfacción Laboral (SL) y Productividad (P) de los asesores, del Call Center del Retail Financiero, durante el segundo semestre, Ate - Lima 2024. Para lograrlo, es fundamental comprender que un call center trabaja las 24 horas para asegurar la disponibilidad al cliente, pero el crecimiento de la empresa ha evidenciado deficiencias que afectan el NPS, causadas por la sobrecarga laboral. Es relevante destacar que la investigación se realizó con un enfoque cuantitativo, de tipo básica, utilizando un diseño no experimental, con un alcance descriptivo-correlacional y de corte transversal. La población estudiada consiste en 120 colaboradores en planilla, para el análisis se optó por incluir únicamente a los 108 asesores, excluyendo a los supervisores y jefes. El tipo de muestreo utilizado fue no probabilístico por juicio. Asimismo, se empleó como técnica la encuesta mediante un cuestionario, que incluye 23 preguntas, que fueron examinadas con el software SPSS. Para asegurar la confiabilidad del cuestionario, se realizó mediante del estadístico Alfa de Cronbach 0.847 en la variable satisfacción laboral y 0.741 en la variable productividad. Por otro lado, los resultados se muestran mediante tablas con gráficos estadísticos. Por último, en la prueba de hipótesis se obtuvo un Rho de Spearman 0.783 y un p valor de 0,004. Por la tanto, se determinó que existe una relación positiva muy fuerte entre las variables, lo que se recomienda implementar estrategias para mejorar la satisfacción de los asesores, lo que contribuirá aumentar su productividad.