Plan de estrategias de atención para incrementar la satisfacción de los clientes de un supermercado de Chiclayo 2025

• Autor: Vargas Machuca Ramirez, Lesly Katherine
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/12860
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/12860
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Clientes; Estrategias de atención; Satisfacción; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

En un entorno comercial cada vez más competitivo, el servicio al cliente y la satisfacción del consumidor se han convertido en factores claves para el éxito de los negocios minoristas. El objetivo principal de esta investigación es proponer un plan estratégico de servicio al cliente para incrementar su satisfacción en un supermercado de Chiclayo 2025. La metodología aplicada es cuantitativa, de alcance descriptivo, básica y tiene un diseño no experimental de corte transversal. A la muestra de 384 consumidores se le aplicó un cuestionario (SERVQUAL) como instrumento de recolección de datos. Los resultados muestran que el 70,08% de los clientes considera que la estrategia de satisfacción que ha implantado la empresa es media, percepción que también se aplica al servicio de atención al cliente, con un 74,02% en el mismo nivel. Asimismo, el índice de satisfacción global se sitúa en el 70,08%, lo que indica una evaluación mayoritariamente media, con notables bajos niveles de rendimiento y reducido cumplimiento de las expectativas de los clientes. Se concluye que el servicio ofrecido cumple con las expectativas mínimas, pero carece de elementos diferenciadores que generen experiencias memorables o fidelización. Por lo tanto, se propone un plan de estrategias de atención al cliente para abordar estas limitaciones con acciones concretas y medibles.