Calidad de servicio y fidelización del cliente en una MiPyme manufacturera del distrito de Los Olivos, Lima, 2024

• Autores: Goyzueta Plasencia, Claudia Lucero, Ojeda Cuadros, Maraileen
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/13658
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/13658
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Atención al cliente; Fidelización del cliente; Seguridad del proceso; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente tesis investiga la relación entre la calidad del servicio y la fidelización del cliente en una MiPyme manufacturera en el distrito de Los Olivos, Lima, dedicada a la producción de empaques flexibles. El estudio utilizó un enfoque cuantitativo, aplicando encuestas a una muestra representativa de clientes para recopilar datos sobre sus percepciones respecto a la calidad del servicio y la fidelización. Se emplearon técnicas estadísticas descriptivas e inferenciales, además de análisis de regresión y correlación con el software IBM SPSS. Las pruebas de normalidad (Kolmogórov-Smirnov) y el coeficiente de correlación Rho de Spearman confirmaron una correlación positiva y significativa entre la calidad del servicio y la fidelización del cliente (Rho = 0.641, p < 0.001). Al analizar las dimensiones específicas de la calidad de servicio, se encontró que todas mostraron una relación positiva con la fidelización: fiabilidad (0.525), capacidad de respuesta (0.582), empatía (0.557), elementos tangibles (0.467) y seguridad (0.433). La fiabilidad, entendida como la capacidad de cumplir con lo prometido, tiene un impacto destacado en la lealtad del cliente. Asimismo, la capacidad de respuesta rapidez y disposición para atender las necesidades del cliente también contribuye significativamente a la fidelización. Desde una perspectiva práctica, esta investigación provee información clave para que la MiPyme identifique áreas de mejora en la calidad del servicio. Los resultados permiten diseñar estrategias orientadas a optimizar la satisfacción del usuario, fortalecer la relación empresa-cliente y consolidar la lealtad a largo plazo. La tesis subraya que mejorar la calidad del servicio, especialmente en las dimensiones de fiabilidad, capacidad de respuesta y empatía, es fundamental para fortalecer la fidelización de clientes. Se recomienda implementar un área de marketing centrada en la experiencia del cliente, programas de capacitación para el personal, el uso de sistemas CRM y el fomento de la empatía y una gestión ética.