Evaluación de la calidad de servicio utilizando el modelo SERVQUAL en tiendas de conveniencia y su efecto en la satisfacción del cliente

• Autores: Cruz Mendoza, Yareli Aline, Rios Flores, Desiree Del Carmen
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/12278
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/12278
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Servqual; Tiendas de Conveniencia; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

La actual investigación es de naturaleza cuantitativa, correlacional y descriptiva, el cual tiene como objetivo evaluar cada dimensión del modelo SERVQUAL respecto a la calidad de servicio y su impacto en la satisfacción del cliente en las tiendas de conveniencia de Lima Metropolitana durante el 2024. Para medir esta primera variable, se utilizó el estudio cuantitativo el cual se fundamentó en la recopilación de información mediante encuestas a clientes que hayan realizado alguna vez una compra en este tipo tiendas. Los resultados permitieron detallar el nivel de calidad percibido en cada dimensión y evidenciaron una brecha global de -0.59 entre las expectativas (4.37) y las percepciones (3.77), reflejando que, lo que los clientes esperan, superan notablemente su percepción. Así, las dimensiones que predominan negativamente son la capacidad de respuesta (-0.76) y la empatía (-0.75) en contraposición de la dimensión tangibilidad, que presentó la menor brecha (-0.10). En cuanto al análisis correlacional, el coeficiente empleado es Sperman, donde mostró una relación positiva entre ambas variables de estudio (Rho = 0.709, p < 0.001). En conclusión, se detectaron aspectos claves de mejora en cuanto a la atención individualizada y la respuesta oportuna por parte del personal que impactan directamente con la necesidad del cliente. Estos hallazgos permiten detectar oportunamente los puntos de quiebres que existen en las tiendas de conveniencias, permitiendo plantear tácticas efectivas para optimizar el servicio y contribuyan al desarrollo del sector.