Aplicación del ciclo PDCA para mejorar la calidad del servicio de atención al usuario de Comdata Group, 2018-2019

• Autores: Aparicio Britto, Kiara Barbara, Choy Balboa, Angelica Lorena
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Tecnológica del Perú
• Repositorio: UTP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utp.edu.pe:20.500.12867/4270
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12867/4270
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Mejora continua; Calidad en el servicio; Servicio al cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

La presente tesis tiene como problema principal de qué manera influye el ciclo PDCA en la calidad del servicio de atención al usuario de Comdata Perú, por ello se busca mejorar la calidad a través de la conformidad del cliente Osinergmin y la satisfacción del usuario. El capítulo I describe la realidad problemática, la formulación del problema, los objetivos, las hipótesis, la justificación y la delimitación del proyecto. El capítulo II define las variables independiente y dependiente, y da a conocer las investigaciones previas utilizadas como referencia para la elaboración de la presente tesis. El capítulo III expone el enfoque, alcance y diseño de la investigación, las matrices de consistencia y operacionalización, la población y la muestra seleccionada para el estudio, las técnicas e instrumentos usados para el desarrollo de la metodología PDCA. El capítulo IV presenta los resultados obtenidos y el análisis de las variables. Finalmente, el capítulo V aborda una propuesta de solución para mantener la mejora continua en el servicio telefónico. El presente proyecto demuestra que el ciclo PDCA influye de manera positiva en la calidad del servicio de atención al usuario de Comdata Perú alcanzando la reducción del 40.00% en promedio de los errores de pautas de calidad.