Efectos de la inserción de una estructura narrativa y secuenciación de eventos pico en servicios experienciales

• Autor: Viñas Uceda, María Romina
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad de Ingeniería y tecnología
• Repositorio: UTEC-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.utec.edu.pe:20.500.12815/229
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12815/229
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción del cliente; Comportamiento del consumidor; Mercadeo--Relaciones con los clientes; Diseño de servicios; Storytelling in business; Service design; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

Los servicios experienciales definen como principal propuesta de valor a la experiencia del cliente, diseñando cuidadosamente una secuencia de eventos que busca favorecer a la respuesta emocional del mismo. Un diseño óptimo de experiencias puede evocar emociones de manera profunda en los clientes llegando a inducir acciones en su comportamiento; de esta manera, surge una relación estrecha entre las experiencias y las intenciones del comportamiento. Actualmente, existe literatura que busca definir estrategias para el diseño de servicios con el objetivo de aprovechar elementos externos, tales como estructuras narrativas o eventos pico, para así, maximizar la respuesta emocional del cliente y como consecuencia, lograr una mejora en sus intenciones del comportamiento. Se identifican dos tendencias en la literatura de servicios experienciales: la programación de eventos basada en el afecto, que emplea el uso y posicionamiento de eventos pico para lograr una mayor respuesta emocional del cliente. Y la inserción de estructuras narrativas en servicios experienciales, que se beneficia del poder emocional y relacional de las historias para conseguir un efecto positivo en las intenciones del comportamiento del cliente. A conocimiento de la autora, la última tendencia no cuenta con evidencia clara de los efectos potenciales de la inserción de estructuras narrativas en servicios experienciales. Este trabajo de tesis presenta una de las primeras comprobaciones empíricas sobre el poder de la inserción de estructuras narrativas en servicios experienciales. Mediante el diseño y desarrollo de un experimento, se reunieron las valoraciones y percepciones de 467 participantes para comprobar el efecto de la inserción de historias y eventos pico. Los resultados muestran que el uso de estructuras narrativas en servicios experienciales genera un cambio positivo en las intenciones del comportamiento y que esto puede ayudar a que el cliente tenga una valoración más uniforme de cada evento.