La mejora en la atención al cliente en el área de reclamos en una entidad financiera (en el Perú zona Lima-Sur en el periodo comprendido entre septiembre a diciembre 2020)

• Autor: Sáenz Bertrán, Alberto Mauricio
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Científica del Sur
• Repositorio: UCSUR-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.cientifica.edu.pe:20.500.12805/2063
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12805/2063; https://doi.org/10.21142/tl.2021.2063
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Entidades financieras; Atención al cliente; Reclamos; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La actual indagación tuvo como finalidad determinar si la mejora en el área de atención al cliente de una entidad financiera en el Perú, tendría un impacto en la gestión del área de reclamos, para esto se revisó la información de clientes que formalizaron sus reclamaciones o quejas con diferentes motivaciones durante el último trimestre del año 2020. Se contempló un enfoque cuantitativo, un diseño explicativo no experimental y de tipo relacional puesto que se persigue evidenciar la relación que existe entre las variables a través de los resultados del uso de la herramienta SERVQUAL (Service Quality), validada por expertos y en una matriz de indicadores. Se consideró una muestra de 100 clientes y se aplicó una encuesta con las dimensiones: Calidad en la atención, Capacidad de respuesta en el servicio, Desempeño del personal y Gestión de reclamos; obteniéndose un resultado final de 0.892, concluyendo que se muestra consistencia (Alfa de Cronbach), corroborando lo advertido por algunos autores como Oviedo & Campo Arias (2005) que señalan que un valor entre 0.7 y 0.9 refleja consistencia y confirma las hipótesis realizadas sobre la investigación. Como conclusión, los hallazgos indican que existe relación directa entre la mejora en los indicadores en el área de reclamos y la optimización de los indicativos en la atención al cliente debido a que como se señala en la investigación la apreciación de los clientes sobre la cualidad en la atención se sostiene sobre las dimensiones revisadas en la encuesta.