Metodología six sigma para mejorar la calidad del servicio en una empresa de telecomunicaciones, Chiclayo 2025

• Autor: Custodio Herrera, Owen Clinton
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Señor de Sipan
• Repositorio: USS-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uss.edu.pe:20.500.12802/17347
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12802/17347
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Six Sigma; DMAIC; Calidad del servicio; Interferencia de señal; Gestión de mantenimiento; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

El presente trabajo de investigación estudia los problemas de interferencia y la inestabilidad del servicio de telecomunicaciones en una empresa del sector, los cuales se originan principalmente por el uso de equipos obsoletos, la falta de mantenimiento preventivo, deficiencias en las instalaciones y la influencia de factores externos. Estas condiciones afectan el desempeño del servicio y la percepción de calidad por parte de los usuarios, generando la necesidad de aplicar herramientas de mejora que permitan optimizar los procesos y reducir la frecuencia de fallas. Con el fin de dar solución a esta problemática, se aplicó la metodología Six Sigma mediante el ciclo DMAIC, apoyándose en herramientas como el diagrama de Pareto, el diagrama de Ishikawa, el análisis causa-solución y el seguimiento de indicadores técnicos y de mantenimiento. La investigación, de enfoque aplicado y diseño no experimental, permitió evaluar el servicio antes y después de la intervención, evidenciando una reducción significativa de fallas, mejoras en los indicadores de desempeño y un aumento en la satisfacción del cliente. Asimismo, el análisis beneficio-costo demostró que las acciones implementadas resultaron rentables, confirmando la utilidad de Six Sigma como una estrategia eficaz para mejorar la calidad del servicio en empresas de telecomunicaciones