Implementación de una mesa de ayuda basado en ITIL para mejorar la gestión de servicios de ti en la oficina de tecnologías de la información del Ical

• Autor: Vasquez Baldera, Angela Vanessa
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Señor de Sipan
• Repositorio: USS-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uss.edu.pe:20.500.12802/10301
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12802/10301
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: ITSM; ITIL; Servicios de TI; Mesa de ayuda; Gestión de incidencias; Gestión de cambios; iTOP; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04

Las tecnologías de la información permiten a las empresas innovar y evolucionar en los mercados, también brindan apoyo logístico e informático para el logro de metas y objetivos. La gestión de servicios de tecnologías de la información (ITSM) permite ofrecer al cliente diferentes valores a través de las capacidades organizacionales, reflejadas en la mesa de ayuda, los cuales son de vital importancia para una correcta gestión de servicios, mejorando y automatizando la gestión de los servicios. En el Ilustre Colegio de Abogados de Lambayeque (ICAL) no se cuenta con mecanismos de soporte adecuados, las incidencias son reportados de manera presencial y su recepción y resolución no se atienden de manera inmediata, no existe un control ni registro de incidencias y la comunicación entre departamentos es inexistente. Para abordar esta problemática se implementó un modelo de mesa de ayuda aplicando las buenas prácticas de ITIL; donde se estructuraron y especificaron los servicios a cargo del área de soporte técnico, asignando roles, responsabilidades y funciones, se implementó un modelo para la gestión de incidencias y cambios, se definieron métricas aplicando el método GQM. En el modelo propuesto: Las incidencias pueden ser reportadas por plataforma telefónica, página web y correo electrónico, que serán debidamente registradas, estas incidencias se categorizan por prioridad, lo que determinará el grado de repercusión, urgencia e impacto, según lo establecido en los SLAs. La gestión de los cambios generados por una incidencia puede ser por: adquisición de nuevos equipos y/o sustitución de piezas deterioradas; estos cambios pueden ser de tipo: normal, rutinario o de emergencia. Para conocer la satisfacción de los usuarios, se aplicó una encuesta que demostró que el 72% de los usuarios están satisfechos con el servicio de soporte técnico ofrecido por la oficina de TI de ICAL. Finalmente, las buenas prácticas de ITIL y la implementación de iTop, permitieron diseñar procesos, subprocesos y controlar la gestión de incidencias y cambios en la oficina de TI. Así mismo, permite soportar y realizar ajustes estandarizándolos de acuerdo a los requerimientos de las organizaciones, gracias a su flexibilidad, apoya la implementación de las mejores prácticas requeridas por la organización.