Caracterización del perfil del cliente para mejorar la productividad del Hotel América SAC en la ciudad de Chiclayo, 2019

• Autor: Vásquez Lujan, José Carlos
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Señor de Sipan
• Repositorio: USS-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uss.edu.pe:20.500.12802/8761
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12802/8761
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Caracterización; Perfil del cliente; Fidelización; Productividad; Ventas; Hotel; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación tiene como finalidad el caracterizar el perfil del cliente que visita el Hotel América SAC en la ciudad de Chiclayo en sus tres variables: Socioeconómicas, Internas y Externas, puesto que la empresa atraviesa por un retroceso en cuanto a su productividad en relación a sus ventas. Para alcanzar dicho propósito se efectuó un estudio descriptivo, no experimentaltransversal, donde se tuvo como instrumentos al cuestionario y la guía de análisis documental para recoger la data necesaria para el desarrollo del estudio, asimismo se utilizó el método probabilístico con un muestreo aleatorio simple y la muestra estuvo conformada por 295 clientes. De acuerdo a los resultados más importantes se pudo caracterizar el perfil del cliente, se determinó variables como la edad de los consumidores que esta de entre los 30 a 49 años representados por un 68%, del sexo masculino 77%, casados 47%, con estudios superiores 85%, profesionales dependientes e independientes 47%, con casa propia 42% y con ingresos mensuales entre los 1600 y 3500 soles 74%. Como variables externas se definió el medio por el cual el cliente conoció del servicio que brinda el Hotel, siendo el internet el principal medio 51%, utilizan el servicio con una frecuencia de cada 3 y 6 meses 70%, que al momento de decidir hospedarse nadie influye en su decisión 55%, que usan el servicio de habitación 91% y el 48% recomienda el Hotel. Como variables internas se definió el motivo de compra de los clientes y en su mayoría se consideran consumidores frecuentes porque el Hotel cuenta con buenos servicios 63%, la percepción que tuvo el cliente es de una atención rápida y eficiente 63% y las expectativas que tiene el cliente al adquirir los servicios que brinda el Hotel es que cumplen con sus requerimientos 81%. Finalmente, se propuso un plan de fidelización de acuerdo a los resultados para el incremento de las ventas en el Hotel.