Satisfacción y calidad de servicio a clientes específicos como padres o apoderados de familia de la institución educativa ESADE

• Autor: Villalobos Torres, Eduardo Antonio
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad Señor de Sipan
• Repositorio: USS-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uss.edu.pe:20.500.12802/16517
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12802/16517
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción; Calidad de servicio; Correlación; Institución educativa; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La investigación planteó como objetivo general determinar la relación entre la satisfacción y calidad de servicio a los padres o apoderados de familia de la Institución Educativa ESADE. El desarrollo de la investigación fue básica, descriptivo, cuantitativo y no experimental con diseño correlacional y de corte transaccional. La población estuvo conformada por 161 padres de familia y la muestra por 140 padres de familia, 29 inicial, 59 primaria y 52 secundaria. Se utilizó como técnica la encuesta y como instrumento dos cuestionarios, con 20 y 14 preguntas. La confiabilidad se obtuvo a través de Alfa de Cronbach con un resultado para la satisfacción de 0.983 y para la calidad de servicio de 0.914 siendo excelentes, la validez fue obtenida por el juicio de tres expertos con grado académico de maestría. Como resultados se obtuvieron que la satisfacción se encontró en un nivel deficiente (63.6%), y la calidad de servicio en un nivel mínimo (56.4%). Para medir la correlación entre las variables se utilizó el coeficiente de Spearman, siendo de 0.671, concluyendo con la correlación positiva moderada, interpretándose que a medida que aumenta la variable satisfacción aumenta la variable calidad de servicio y viceversa; así mismo, se obtuvo que las cinco dimensiones de la satisfacción tienen un relación positiva moderada con la variable calidad de servicio, confirmando las hipótesis, referente a las dimensiones de la variable calidad guardan relación positiva moderada con la variable satisfacción, a excepción de la dimensión bienes tangibles siendo negativa y muy baja, no aceptando la hipótesis.