Calidad de servicio y satisfacción del cliente en la empresa comercializadora de madera Arbolito S.A.C. Chiclayo - 2016

• Autor: Gonzales Guevara, Robinson Vladimir
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad Señor de Sipan
• Repositorio: USS-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.uss.edu.pe:20.500.12802/4485
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12802/4485
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción del cliente; SERVQUAL; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente estudio tiene como finalidad determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la empresa comercializadora de madera Arbolito S.A.C. Entre los métodos que se utilizó fue el inductivo – deductivo el cual sirvió para llegar a las ideas generales como para las secundarias. Como técnica de recolección de datos se utilizó la encuesta y como instrumento un cuestionario, estructurado en escalas Likert para poder determinar los niveles de calidad de servicio y satisfacción del cliente, así mismo, dicho cuestionario fue aplicado a los 98 clientes que fue la muestra representativa para este estudio. Entre los resultados más representativos, se diagnosticó un nivel medio con un promedio de 3.04 respecto a calidad de servicio y se identificó un nivel medio alcanzando un promedio de 3.15 en cuanto a satisfacción del cliente, manifestando así que la empresa no aplica en su totalidad ninguna de estas dos variables. Finalmente, se concluyó que, si existe relación entre calidad de servicio y satisfacción del cliente en la empresa comercializadora de madera Arbolito S.A.C., dado que se obtuvo un coeficiente de correlación de Spearman de 0.859 con un p<0.05. Se sugiere aplicar la propuesta de investigación, dado que se ha comprobado estadísticamente que, a mayor calidad de servicio, mayores clientes satisfechos.