Calidad de servicio en el Restaurante "La Capullana" Caraz, 2017

• Autor: Cirilo Coraje, Henrry Yohuan
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad San Pedro
• Repositorio: USANPEDRO-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.usanpedro.edu.pe:USANPEDRO/13494
• Enlace del recurso: http://repositorio.usanpedro.edu.pe/handle/USANPEDRO/13494
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El propósito del informe final fue Describir las características de la calidad de servicio del restaurante la capullana Caraz - 2017., la metodología utilizada fue una investigación de tipo No experimental, de corte transversal, descriptivo. Se identificó una población anual de 4006 clientes. A la muestra se aplicó la Tabla Fisher Colton que nos indicó una muestra de 100 clientes, con un margen de error de + /- 10%. En relación a los Elementos tangibles, un 94% de los usuarios perciben que la infraestructura del Restaurante La Capullana es moderna. En este sentido se identifica que los clientes perciben óptimamente la infraestructura como moderna, un 75% se muestra conforme respecto a la limpieza en el restaurante. El 68% de los consumidores encuestados manifiesta que la presentación del personal es pulcra y aseada. Del total de clientes encuestados el 94% manifiesta que los baños del restaurante la Capullana se muestran limpios y desinfectado. El 84% de clientes encuestados manifiesta que los equipamientos e instalaciones están en buen estado. Del del total de clientes encuestados se observó que el 86% manifiesto que siempre la presentación de los platos típicos es de su agrado convirtiéndose en una fortaleza este punto. En relación a la Confiabilidad, un 69% de los clientes encuestados manifestó que los mozos (as) no resuelven los problemas de manera eficiente lo que denota un alto porcentaje de dificultad en atención adecuada al cliente, Un 100%de usuarios expresaron su diferencia con una adecuada atención placentera y agradable en el Restaurante, indicador negativo para la empresa, un 93% de los clientes encuestados expresaron que el tiempo empleado para la prestación del servicio no es óptimo mostrando una debilidad en el uso eficaz del tiempo en la atención al cliente. Un 84% de los clientes encuestados manifiesta que el restaurante cumple con lo que ofrece, mostrando una fortaleza en el cumplimiento de lo ofrecido en el restaurante. En relación a la Capacidad de respuesta se muestra que 70% del total de los clientes encuestados manifiesta que el personal no responde con rapidez a sus peticiones. El 92% del total de los clientes encuestados manifiesto que el personal no les informa en cuanto tiempo serán atendidos sus pedidos lo que genera un tipo de malestar hacia los clientes. El 65% del total de los clientes encuestados manifiestan que la recepción de sus pedidos u órdenes no se realizan de manera inmediata generando molestia en los clientes lo que conlleva a la insatisfacción a los clientes. El 80% del total de los clientes encuestados manifestaron que los mozos no conocen la carta a la perfección.