La calidad del servicio al cliente de banca personal y su relación con la satisfacción, caso agencia capón del Banco de Crédito del Perú, Cercado de Lima - 2023

• Autor: Escobar Navarro, Elio
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2023
• Institución: Universidad de San Martín de Porres
• Repositorio: USMP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.usmp.edu.pe:20.500.12727/13384
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12727/13384
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Satisfacción del cliente; Capacidad de respuesta; Rendimiento percibido; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

Esta investigación alcanza como principal objetivo determinar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente de banca personal del Banco de Crédito del Perú (BCP) ubicado en Cercado de Lima. El método realizado es de tipo aplicada, alcance correlacional y con diseño no experimental, se consideró a 169 clientes del banco para realizar un cuestionario, considerando aquellos que son clientes con más de un año de antigüedad y cuenten por al menos un producto en el banco. Se consideraron dos variables, la calidad del servicio y la satisfacción del cliente; el análisis de fiabilidad del cuestionario alcanzó una confiabilidad de 0.911 y 0.892 (alfa de Cronbach). La presente investigación obtuvo los siguientes resultados; el personal del banco recibe capacitación para enfrentar distintas consultas de temas financieros que presta el banco, el personal tiene iniciativa para mejorar el servicio, las consultas son respondidas dentro del tiempo, por tal sentido, el servicio cumple a gran medida con las necesidades del cliente. Por último, se concluye que ambas variables están relacionadas directa y moderadamente. Los encuestados consideran que reciben un buen servicio por parte del banco.