Relación entre la calidad de atención en salud y la satisfacción de los usuarios que acuden al Centro de Salud Pilpichaca, Huancavelica, durante el periodo de agosto 2020 a agosto 2023

• Autores: Asencios Hidalgo, Felix Pompeyo, Davila Flores, Cesar Luis
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad de San Martín de Porres
• Repositorio: USMP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.usmp.edu.pe:20.500.12727/18915
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12727/18915
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de atención en salud; Satisfacción del usuario; Centro de Salud Pilpichaca; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

El objetivo del estudio es examinar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios en el centro de salud de Pilpichaca, ubicado en Huancavelica, Perú, durante el período de agosto de 2020 a agosto de 2023. Se pretende evaluar si los servicios de salud satisfacen las expectativas de los pacientes en una zona rural con recursos limitados. Para esto, se emplea el modelo de Donabedian, que analiza la calidad en tres aspectos: estructura, proceso y resultados. Asimismo, se utiliza el modelo SERVQUAL/SERVPERF, que evalúa la calidad en cinco categorías: aspectos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Este estudio es de tipo cuantitativo y correlacional, basado en encuestas realizadas a 314 pacientes mayores de 18 años que recibieron atención durante el período de estudio. El cuestionario mide tanto la calidad del servicio como la satisfacción de los usuarios. Para analizar los datos, se aplicó la correlación de Pearson, con el fin de identificar la relación entre las variables. Los resultados indican una correlación positiva entre la calidad de la atención y la satisfacción del usuario, aunque de una magnitud moderada. Los usuarios destacaron particularmente la empatía y la capacidad de respuesta del personal, mientras que los elementos tangibles, como las instalaciones, obtuvieron una menor valoración. Las dimensiones mejor calificadas fueron la oportunidad y la seguridad. En resumen, el estudio indica que elevar la calidad del servicio, particularmente en lo que respecta al trato humano, podría incrementar la satisfacción de los usuarios en centros rurales como el de Pilpichaca.