Impacto de la gestión por procesos en la calidad de servicios en el Gobierno Central: caso atención al ciudadano en el Ministerio del Interior

• Autores: Rojas Martinez, Susana Paula, Barrueto Feijoo, Varinia
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad de San Martín de Porres
• Repositorio: USMP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.usmp.edu.pe:20.500.12727/16889
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12727/16889
• Nivel de acceso: acceso embargado
• Materia: Gestión por procesos; Calidad de servicio; Mejora continua; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02

La presente investigación tiene como objetivo general determinar el impacto de la gestión por procesos en la calidad de servicios en el Ministerio del Interior 2023 para cuyo efecto se ha utilizado un enfoque mixto con tipo de investigación aplicada que se sustenta en un alcance o nivel descriptivo; si la investigación tiene enfoque cualitativo el alcance o nivel debe ser explicativo y un diseño no experimental cuyo principal resultado ha permitido determinar que existe un impacto de la gestión por procesos en la calidad de servicios en el Gobierno Central: Caso atención al ciudadano en el Ministerio del Interior, logrando también establecer la influencia de la mejora continua en la calidad de servicios, reconocer el impacto del desarrollo de herramientas en la calidad de servicios e identificar los principales factores de gestión que inciden en la calidad de servicios en el Ministerio del Interior; concluyendo de forma general, sobre la existencia del impacto positivo respecto a la calidad de servicios brindados en el Ministerio del Interior, debido a la implementación de la gestión por procesos, lo cual fue corroborado durante el trabajo de campo realizado a través de encuestas a los ciudadanos y entrevistas de profundidad a los servidores de la institución de estudio, permitiendo afirmar que, puestas en práctica, proporcionan herramientas útiles para los funcionarios a fin de facilitarles la toma de decisiones para la implementación de la gestión por procesos, de forma prioritaria en aquellos procesos que tienen impacto directo con el ciudadano, lo cual permite mejorar los estándares de la calidad de servicios. Estas acciones permiten que, en el camino de la modernización del Estado a través del proceso de mejora continua, implementación de la gestión por procesos, mejora de la calidad de servicios, entre otras herramientas, se priorice al ciudadano y se ponga en el centro sus necesidades, a fin de brindarle la accesibilidad y facilidad de uso a los servicios gubernamentales.