Implementación de un chatbot para la mejora de la calidad de servicio al cliente en la empresa Sphere Consulting SAC

• Autor: Nolasco Corrales, Florencio Ulises
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad de San Martín de Porres
• Repositorio: USMP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.usmp.edu.pe:20.500.12727/14532
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12727/14532
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Atención al cliente; Chatbot empresarial; Asistente virtual; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#1.02.01

Las empresas consultoras como Sphere Consulting que se dedican a ofrecer soluciones informáticas y tecnológicas donde necesitan contar con un servicio adecuado para que la comunicación fluida con sus clientes a través de automatización del proceso o tarea. El trabajo investigativo propone como objeto principal la implementación de la herramienta Chatbots con el propósito de mejorar el servicio de atención al cliente dentro de la empresa Sphere Consulting SAC, esto se fundamenta en la idea de hacer uso de la herramienta tecnológica y de esta manera podrá mejorarse el servicio de atención al cliente. El trabajo investigativo es del tipo experimental, enfoque cuantitativo, donde se aplicaron dos herramientas de recopilación de información pre-test y post-test lo que generaron la necesidad de la implementación del Chatbot. Obteniéndose como resultado de la encuesta la necesidad de un modelo el cual se explica en un diagrama de flujo de eventos INPUT con eventos OUTPUT, lo que permiten la aplicación de Chatbot que mejora la atención al cliente, convirtiéndose este en una herramienta que utiliza la Inteligencia Artificial, colocando a la empresa en la modalidad y modernidad de las nuevas tecnologías, así como la implementación de la herramienta web en Chatbot fundamentado en la IA con el fin de dar respuesta las dudas o consultas que surgen de la interacción con el cliente y tomando en cuenta los incidentes y requerimientos que se suscitan, a fin de mejorar los tiempos de atención, así como también los procesos y recursos. La investigación obtuvo como conclusión que el servicio de atención al cliente es un aspecto significativo para la empresa ya que esta es la razón de ser de la organización, por ende, mediante la recolección de información con la encuesta se constató la deficiencia asociada a las demoras en la tarea de atención al cliente y durante la comunicación entre empresa-cliente, en este sentido el uso de la herramienta Chatbot es la forma más idónea para solucionar el problema planteado en el trabajo investigativo logrando la comunicación esperada entre cliente-empresa.