Análisis de la implementación del ciclo PHVA para el aseguramiento de la calidad de servicio en el área de AT Your Service en la actualidad

• Autor: Montaño Farfán, Alexa Jaref
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2017
• Institución: Universidad de San Martín de Porres
• Repositorio: USMP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.usmp.edu.pe:20.500.12727/3247
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12727/3247
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Administración hotelera; Industria hotelera - Control de calidad; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.09.02

Hoy en día, en el sector hotelero, está muy claro que el factor más importante para que el huésped opte por elegir constantemente una marca específica es la calidad de servicio que puede llegar a percibir en el lugar. Asegurar la calidad del servicio implica identificar deficiencias, causas que las generan, evitar los errores más recurrentes y crear propuestas de mejora. Para esto debemos tener al personal totalmente capacitado para cada situación de necesidad o de problema que presente un cliente ya que así quedará contento y generará un vínculo de confianza con el hotel. El presente proyecto se enfoca en asegurar el cumplimiento del Brand Standard del JW Marriott Lima, en el Área de At Your Service; específicamente en el proceso del Wake up Call. El proyecto propone la aplicación de un mecanismo de trabajo que ayude a asegurar la calidad del servicio, utilizado por un grupo de auditores que el hotel ha conformado. Las auditorías ayudarán a identificar, corregir y evitar la reincidencia de los errores que se pueden presentar durante el servicio en el proceso del Wake up Call. El proyecto reflejará que los parámetros utilizados fueron elegidos en base a los aspectos de la calidad del servicio y la mejora continua del hotel. La metodología ha sido formulada en base al Ciclo PHVA de Deming y se comprobará que la realización de la propuesta es totalmente viable ya que favorece al hotel debido a que su ejecución no implica dificultad.