Satisfacción del tipo de asignación de citas y calidad de atención al usuario en un establecimiento de salud de Lima

• Autor: Barreto Stein, Juan Francisco
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad de San Martín de Porres
• Repositorio: USMP-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.usmp.edu.pe:20.500.12727/20456
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.12727/20456
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Satisfacción; Likert; Calidad; Servqual; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.02.00

Objetivos: Determinar la asociación de satisfacción de trámite en línea de citas con la calidad de atención de salud en un establecimiento de salud, entre 2024 y 2025, en sus dimensiones. Metodología: Estudio observacional, analítico, longitudinal, pre experimental, prospectivo, cuantitativo, de dos mediciones, bivariado, con muestra por intención de 191 participantes de establecimiento de salud, donde se aplicaron encuestas por Internet, e iinstrumentos validados de Satisfacción Likert y Calidad Servqual modificados, con datos analizados en SPSS y prueba de Chi cuadrado. Resultados: Se encontró que, en la mayoría de usuarios, para el nivel de significancia de p<0.001: el valor de Chi cuadrado de asociación de la Satisfacción de trámite de cita en línea con la Calidad de atención de salud fue de: 120.59. Dicha asociación en sus respectivas dimensiones son: Fiabilidad: 59.14. Capacidad de respuesta: 140.40. Seguridad: 19.27. Empatía: 27.68, y Aspectos tangibles: 130.78. Conclusiones: Sí existe asociación estadísticamente significativa entre la Satisfacción de trámite de cita en línea con la Calidad de atención de salud, así como en todas sus dimensiones: Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad, Empatía y Aspectos tangibles. Los usuarios eligen más el trámite por ser más rápido y suelen ser mujeres, adultas, solteras, que trabajan en empleos dependientes. Los tiempos promedio fueron: de 31 a 60 minutos en trámite por Internet y de 61 a 90 minutos para espera en el día de atención. Es recomendable implementar el sistema de trámite para citas en línea en la Gerencia de salud.