Mejoramiento de la calidad en los canales digitales del BCP para satisfacción de usuarios haciendo uso de Balance Scorecard en sucursal Miraflores-Lima

• Autor: Herrera Morales, Cristhie Vanessa
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad San Ignacio de Loyola
• Repositorio: USIL-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.usil.edu.pe:20.500.14005/11510
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14005/11510
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Administración de empresas; Satisfacción del consumidor; Instituciones financieras; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

La presente investigación tuvo como objetivo mejorar de la calidad en los canales digitales de entidades bancarias para satisfacción de usuarios en sucursal Miraflores-Lima, por medio de un mapa estratégico de scorecard. Para ello se propuso una investigación de tipo aplicada positivista con enfoque cuantitativo y diseño no experimental. Teniendo como unidad de análisis los clientes del BCP usuarios de la aplicación móvil, constituida por 62 individuos encuestados vía online de forma anónima, a los cuales se les aplicó un cuestionario adaptación en el estudio denominado "Modelo de Satisfacción de Usuarios con los Servicios de Banca móvil" (Ministerio secretaria general de la presidencia del gobierno de Chile, 2012). Se identificaron los productos financieros gestionados por medio de la aplicación móvil como canal digital en el Banco del Crédito del Perú, quedando estos definidos como, Banca por Internet, Yape, Banca Móvil, Arturito, Banca por Teléfono, Cajero Automático, Plataforma Digital. Siendo objeto de investigación la banca móvil. Determinando que factores como educación e ingresos serán claves para comprender las preferencias en el uso de la banca móvil y de los canales financieros en general. Asimismo, se desarrolló un análisis DAFO, matrices EFE y EFI; dando lugar a un mapa estratégico a partir de un cuadro de mando integral (balanced scorecard). De lo anterior resultó una herramienta para mejorar de la calidad en los canales digitales de entidades bancarias para satisfacción de usuarios en sucursal MirafloresLima, por medio de estrategias emergidas a través del desarrollo de un mapa estratégico de scorecard.