Mejorar la gestión de compra de servicios para incrementar la satisfacción del cliente interno en una empresa metalúrgica

• Autor: Riega Ocharan, Ana Lucía
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad San Ignacio de Loyola
• Repositorio: USIL-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.usil.edu.pe:20.500.14005/15149
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14005/15149
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Gestión de compras; Nivel de servicio; Satisfacción del cliente interno; Procedimientos; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.01.05

En los últimos años, la gestión de la cadena de abastecimiento ha tomado un papel importante dentro de las empresas, brindando el mejor servicio al cliente. Asimismo, el flujo de información y materiales es clave para lograr este objetivo. El trabajo de investigación realizado se centra en la gestión del área de compras y cómo este impacta en la relación con los clientes internos de una empresa metalúrgica, la existente insatisfacción se refleja en la cantidad de reclamos recibidos. Dentro del área, la adquisición de servicios suele ser crítico, más aún si no existe un procedimiento que ayude a brindar una respuesta rápida, para lograrlo es necesario que existan procedimientos actualizados, menos burocráticos, procesos que generen valor y la sinergia entre las áreas involucradas. El presente trabajo analizó el principal objetivo del área, el cual es tener un usuario satisfecho con el servicio brindado, es decir que la compra sea lo que está necesitando, en el momento preciso, con precio competitivo y calidad correspondiente, mediante los instrumentos de Pareto, Ishikawa, matriz de Kraljic, mapa de flujo de valor y de procesos. Respecto a los resultados obtenidos, después de la mejora, se logró reducir los reclamos en un 46% en comparación al año anterior, a pesar que existió un considerable aumento en los pedidos generados, de igual forma, los indicadores de piezas observadas disminuyeron en un 11% y las órdenes entregadas a tiempo llegaron a un 98%.