Influencia de las tecnologías de información y comunicación en la gestión de servicio al cliente en el terminal portuario del Callao 2023

• Autor: Tarazona Osorio, Aldo Pedro
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad San Ignacio de Loyola
• Repositorio: USIL-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.usil.edu.pe:20.500.14005/15502
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14005/15502
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Tecnologías de información y comunicación; Gestión de servicio al cliente; Suministros de combustible; Gestión gerencial; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El estudio realizado se propuso determinar la influencia de las tecnologías de información y comunicación en la gestión de servicio al cliente en el Terminal Portuario del Callao 2023. El estudio se enfocó en identificar cómo los aspectos relacionados con las tecnologías de información y comunicación, tales como la innovación, organización de procesos e información, la influencia del talento humano en los procesos, liderazgo y dirección, así como los aspectos socioeconómicos, influyen en la gestión de servicio al cliente en el Terminal Portuario del Callao. Se llevó cabo una investigación cuantitativa, de tipo aplicada, nivel explicativo y diseño no experimental, para la cual se usó como instrumento de recolección de datos un cuestionario aplicado a una muestra censal de 42 personas. El análisis descriptivo permitió determinar que la mayoría de los encuestados, más de la mitad (52.4%), calificaron la influencia de las TIC en la gestión del servicio al cliente como de nivel medio. Esto sugiere que, aunque hay una presencia significativa de las TIC, todavía hay margen para mejorar su impacto en la gestión del servicio al cliente, mientras que 64.3% percibe un alto nivel en la gestión de servicio al cliente, lo que indica una valoración positiva general de estas prácticas. Al validar la hipótesis general, se halló que existe influencia positiva y significativa de las tecnologías de información y comunicación en la gestión de servicio al cliente en el Terminal Portuario del Callao 2023; específicamente, el Pseudo R² de Nagelkerke es 0.491, lo que sugiere que el 49.1% de la variabilidad en la gestión de servicio al cliente se explica por las variables incluidas en el modelo. En conclusión, a partir de los resultados, hay evidencia significativa de que las tecnologías de información y comunicación tienen una influencia positiva en la gestión de servicio al cliente en el Terminal Portuario del Callao en 2023.