Impacto en las devoluciones mediante una mejora de procesos en un retail farmacéutico

• Autores: Alarcón Gutiérrez, Laura Mádelyd, Galarza Quiroz, Gianella Lucero
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad San Ignacio de Loyola
• Repositorio: USIL-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.usil.edu.pe:20.500.14005/12871
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14005/12871
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Automatización; Administración de empresas; Control automático; Industria farmacéutica; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.01.05; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación es sobre la logística inversa y el impacto que tiene en la reducción de la cantidad de productos devueltos desde la botica al almacén. Hay varios aportes positivos en manejar una buena gestión que conlleve beneficios económicos para la empresa y para sus clientes internos. Esto nos lleva a la empresa en estudio, una importante empresa retail farmacéutica, en la que se encontró un escenario donde el número de devoluciones s mostraba un problema así como la falta de conocimientos, entrenamiento y práctica del personal involucrado, sumado a una sobrecarga laboral producto de una correcta asignación de funciones en los puestos de trabajo, surgiendo así como objetivo de la investigación, mejorar los procesos de canje que permita reducir las devoluciones en el retail farmacéutico mediante la utilización de herramientas de calidad como el diagrama de Pareto, Ishikawa, diagrama de flujo, aplicación de encuestas y checklist, que fueron herramientas que nos permitió analizar datos y plantear propuestas de mejora. Asimismo, para el trabajo se han analizado encuestas para levantar la información, para así poder tener datos óptimos y que estén ajustados para una mejor muestra, los cuales los podrán encontrar en el procedimiento y método de análisis, así como en la parte de resultados de esta investigación. La preocupación nace al analizar la cantidad de productos que son devueltos y los motivos de por qué se dan malas devoluciones s y la cantidad económica que representa para la empresa, lo que se hizo fue aplicar encuestas a la muestra para la obtención y contraste de la información brindada por la empresa, posteriormente se obtuvieron las causas y problemas mediante las herramientas previamente mencionadas. Uno de los problemas encontrados es la falta de capacitación del personal que participa en el proceso de canje, ya que, según los resultados de las encuestas, la mayor dificultad que poseen es en el proceso de canje, tanto para personal antiguo como para personal nuevo debido a la rotación de personal. Otro de los problemas encontrados es la sobrecarga laboral, donde los resultados muestran que el personal no desarrolla solamente funciones directamente relacionadas a su puesto de trabajo, sino también otras funciones no tan relacionadas. Esto conlleva a que los colaboradores no puedan cumplir eficientemente y a tiempo dichas funciones. Por lo cual se plantearon planes de acción como programas de capacitación y reasignación de funciones para dar solución a los problemas mencionados. Para finalizar con las evidencias, podemos demostrar la disminución del costo de devoluciones a más de un 50% evaluado en los últimos tres años del 2018, 2019 y 2020, ayudando así a la disminución de incorrectas devoluciones e incrementando la motivación y eficiencia de los colaboradores de la empresa.