Calidad del servicio de mesa de ayuda y satisfacción del usuario en una institución del sistema judicial del Perú, 2024

• Autor: Brito Quiñones, Kelly Judith
• Formato: tesis de maestría
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad San Ignacio de Loyola
• Repositorio: USIL-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.usil.edu.pe:20.500.14005/16312
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14005/16312
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de servicio; Atención al usuario; Eficiencia del personal; Nivel de satisfacción; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.06.02; ODS 16: Paz, justicia e instituciones sólidas. Promover sociedades pacíficas e inclusivas para el desarrollo sostenible, facilitar el acceso a la justicia para todos y construir a todos los niveles instituciones eficaces e inclusivas que rindan cuentas; Reforma y modernización del estado.; Derecho, relaciones internacionales, ciencias políticas y gestión pública

El objetivo de esta investigación fue determinar la relación entre la calidad del servicio de la mesa de ayuda y el nivel de satisfacción del usuario en una institución del sistema judicial del Perú durante el año 2024. El estudio siguió un enfoque cuantitativo, de tipo básico, con alcance correlacional y diseño no experimental de corte transversal. La población estuvo conformada por 135 usuarios de la Gerencia de Tecnologías de Información, y se seleccionó una muestra probabilística de 100 usuarios. Se utilizaron como técnicas la encuesta. Para medir la calidad del servicio se empleó la “Norma técnica para la gestión de la calidad de servicios en el sector público” (PCM, 2021), y para evaluar la satisfacción del usuario se usó la “Encuesta nacional de satisfacción ciudadana” (PCM, 2023). Los datos fueron procesados mediante Microsoft Excel y el software estadístico SPSS versión 27. Los resultados revelaron una relación directa, positiva y de magnitud media entre la calidad del servicio y el nivel de satisfacción, con un coeficiente de correlación de Spearman de 0.257 y un nivel de significancia menor a 0.05. Se concluye que es fundamental adoptar enfoques de gestión de calidad orientados al usuario interno, a fin de mejorar la eficiencia, eficacia y humanización en las instituciones públicas. Estos hallazgos ofrecen evidencia empírica útil para promover la mejora continua en los servicios tecnológicos del ámbito judicial.