Mejora del proceso de atención al cliente en el restaurante el Cevichon Huarochiri mediante uso de TICS

• Autores: Puma Herrera, Jennifer Alexandra, Vigo Salazar, Roy Nikolas
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad San Ignacio de Loyola
• Repositorio: USIL-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.usil.edu.pe:20.500.14005/12144
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14005/12144
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Administración de empresas; Automatización; Satisfacción del consumidor; restaurantes; Tecnologías de la información y comunicación; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

Este presente trabajo de tesis pretende mejorar el proceso de atención al cliente del restaurante el Cevichon mediante la implementación de tecnología táctil. Actualmente, el restaurante tiene una productividad relativamente baja, producto de las demoras que tardan los mozos en atender a los clientes, sea para la entrega de carta, toma de pedido, entrega de platillos, solicitud de la cuenta y el pago. Otro de los factores principales que afectan el proceso es el error que cometen los mozos al tomar los pedidos principalmente por la sobrecarga de actividades que existe sobre ellos, ya que en periodos de alta demanda la cantidad de empleados que hay no es suficiente para cubrir la afluencia de clientes. El objetivo de dicha tesis es diseñar un modelo basado en el uso de tecnología táctil para la mejora de la gestión del proceso de atención al cliente del restaurante el Cevichon mediante el uso de la metodología BPM CBOK, automatizando gran parte de las actividades ya que serán realizadas por los clientes mediante el uso del sistema interactivo presente en cada mesa. El alcance del presente informe de tesis abarca: el análisis del proceso actual de atención al cliente y su modelado en Bizagi, con el fin de tener una visión más amplia sobre todas las actividades, excepciones, stakeholders y objetos de negocio involucrados, y con ello identificar nuevas oportunidades de mejora para poder rediseñar dicho proceso. Finalmente, modelar el nuevo proceso junto las nuevas actividades, excepciones, actores y objetos de negocio para poder realizar un prototipo de la simulación de dicho modelo en ProModel para analizar el nuevo tiempo de atención y la rotación de clientes, además de un análisis financiero que implica dicha inversión. Se espera que con dicho estudio la empresa pueda visionar los innovadores cambios para ser más competitivo en el mercado actual y de este modo tener mejores resultados en su proceso de atención al cliente. Asimismo, darle mayor importancia a la metodología BPM, con el fin de mantener y facilitar a la organización con respecto a la mejora continua, como también revisar otros procesos vitales para su desarrollo.