El E-CRM y la experiencia del consumidor en los clientes de la empresa Pro-Comex Perú, Lima Metropolitana, 2023

• Autores: Palomino Llamocca, Milagros Lizet, Pariona Malqui, Kelly Ester
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2025
• Institución: Universidad San Ignacio de Loyola
• Repositorio: USIL-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.usil.edu.pe:20.500.14005/15829
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14005/15829
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: e-CRM; Experiencia del consumidor; International Business; Manejo de quejas; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04; ODS 9: Industria, innovación e infraestructura. Construir infraestructuras resilientes, promover la industrialización inclusiva y sostenible y fomentar la innovación; Estrategia y negocios internacionales.; Ciencias económicas, administrativas, empresariales y gestión de recursos

La investigación tuvo como objetivo principal determinar la relación entre el e-CRM y la experiencia del consumidor en la empresa Pro-Comex Perú en 2023. El tipo de investigación fue básico con un enfoque cuantitativo y con un alcance correlacional. Se utilizó un diseño transversal y no experimental. La población estuvo conformada por 90 clientes corporativos pertenecientes a la empresa Pro-Comex Perú y la muestra se seleccionó de manera aleatoria, aplicando un cuestionario a 74 gerentes de las aéreas comerciales de las empresas que son consideradas como clientes. Los resultados muestran una relación significativa y positiva entre el uso del e-CRM y la experiencia del consumidor. Además, se evidenció que una comunicación efectiva y el acceso a información clara mejoran la satisfacción del cliente, mientras que la adopción de tecnología optimiza la interacción y el servicio. Se concluye que la empresa ha implementado un sistema e-CRM altamente efectivo, mejorando sustancialmente la percepción y experiencia del cliente.