Marketing relacional y calidad de servicio en la atención de una agencia bancaria de Lima Norte

• Autor: Gomez Hilario, Edith Anabeli
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad San Ignacio de Loyola
• Repositorio: USIL-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.usil.edu.pe:20.500.14005/12837
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14005/12837
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Administración de empresas; Marketing; Satisfacción del consumidor; Instituciones financieras; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.08.04

El presente trabajo de investigación tuvo por objetivo determinar la relación que existe entre la calidad de servicio, el marketing relacional y el impacto que se tiene en la atención al cliente que se brinda en las agencias bancarias. Este estudio utilizo un método cuantitativo; la presente investigación fue de índole correlacional; se desarrolló bajo los propios pasos de una investigación de campo, con un diseño no experimental, cuya recolección de información se basó en técnicas de observación no estructurada y la aplicación de una encuesta. Como instrumento de recolección de datos se aplicó un cuestionario conformado por 34 ítems. La población estuvo conformada por 50 personas entre clientes y no clientes que asistieron a las distintas agencias bancarias. Los resultados de los ítems demostraron que la calidad de servicio y el marketing relacional si influyen en la atención que perciben los clientes y no clientes que acuden a las distintas agencias bancarias. Así mismo, los resultados demostraron que existe una correlación fuerte entre la calidad de servicio y el marketing relacional, como prueba de ello el coeficiente de correlación Rho de Spearman resultó igual a +0.843. Finalmente, los encuestados manifestaron que la atención en las agencias bancarias es en promedio buena, y se recomendaron que deben mejorar puntos relacionados con la imagen que trasmiten los trabajadores, la seguridad y confianza que reflejan las agencias bancarias, y la empatía en conocer las necesidades de los clientes y no clientes.