Implementación de la metodología Lean Service para optimizar el proceso de atención post venta en una empresa de servicios Lima 2023

• Autores: Figueroa Diaz, Adrian Alonso, Campos Maldonado, Camila Valeria
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2024
• Institución: Universidad San Ignacio de Loyola
• Repositorio: USIL-Institucional
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.usil.edu.pe:20.500.14005/16193
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14005/16193
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Metodología Lean Service; Servicios atendidos; Satisfacción al cliente; Entrega servicios; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04; ODS 9: Industria, innovación e infraestructura. Construir infraestructuras resilientes, promover la industrialización inclusiva y sostenible y fomentar la innovación; Optimización y simulación de procesos industriales.; Tecnología de la información

La presente investigación evaluó el proceso de atención post venta de una empresa de servicios con el objetivo de analizar la influencia de la metodología de Lean Service en los entregables de servicios de dicha área. El propósito principal fue lograr un cambio significativo y una mejora en la compañía. Durante el estudio realizado a la empresa, se identificaron varios problemas que afectan el cumplimiento adecuado del servicio de manera crucial. Estos problemas incluyen la falta de comunicación efectiva entre los empleados, deficiencias en sus procedimientos de trabajo, falta de capacitación, ausencia de organización, fallas en el abastecimiento de materiales y equipos, entre otros. Con la finalidad de abordar estas problemáticas se implementó la metodología Lean Service para mejorar el proceso de atención post venta. Esta implementación contribuyo al cumplimiento objetivo de servicios, establecidos por la compañía y generó una serie de efectos positivos en la empresa. Los resultados obtenidos de la investigación demuestran que la implementación de la metodología lean service en el proceso de atención post venta de la empresa posibilita a una mejora continua, ya que los indicadores del servicio se incrementaron en un 33.39% con respecto al cumplimiento objetivo del tiempo de respuesta. Un 13.81% al cumplimiento del número objetivo de servicios atendidos y finalmente un 1.85 con respecto al nivel de satisfacción del cliente.