La calidad del servicio electrónico en una entidad bancaria, Chiclayo 2022

Descripción del Articulo

La presente investigación buscó evaluar la calidad de servicio electrónico, cuyo objetivo principal fue determinar la calidad de servicio electrónico en una entidad bancaria, Chiclayo 2021. Se confirma a la vez que la investigación tuvo un enfoque cuantitativo, de nivel descriptivo, por lo tanto par...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autor: Morales Ayasta, Esthefany Julissa
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2023
Institución:Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo
Repositorio:USAT-Tesis
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:tesis.usat.edu.pe:20.500.12423/5785
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description La presente investigación buscó evaluar la calidad de servicio electrónico, cuyo objetivo principal fue determinar la calidad de servicio electrónico en una entidad bancaria, Chiclayo 2021. Se confirma a la vez que la investigación tuvo un enfoque cuantitativo, de nivel descriptivo, por lo tanto para su desarrollo se utilizó un cuestionario validado por Shankar y Jebarajakirthy (2019), el cual a la vez fue aplicado a 383 clientes. El cuestionario posee 16 ítems que corresponden a las siguientes dimensiones; Confiabilidad (4), Privacidad y Seguridad (3), Diseño de Página web (4) y Servicio al cliente (5). Al analizar la calidad de servicio electrónico percibida por los clientes de la entidad bancaria de Chiclayo, se obtuvo como resultado una calificación alta, siendo la dimensión mejor valorada; Servicio al Cliente, dado que lograron brindar una atención apta con un menor tiempo de respuesta consiguiendo acceder incluso a la plataforma las 24 horas del día los 7 días de la semana, por lo cual se deduce entonces que la entidad ha procurado siempre en lo posible estar alineada a las necesidades del mercado actual.
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Al analizar la calidad de servicio electrónico percibida por los clientes de la entidad bancaria de Chiclayo, se obtuvo como resultado una calificación alta, siendo la dimensión mejor valorada; Servicio al Cliente, dado que lograron brindar una atención apta con un menor tiempo de respuesta consiguiendo acceder incluso a la plataforma las 24 horas del día los 7 días de la semana, por lo cual se deduce entonces que la entidad ha procurado siempre en lo posible estar alineada a las necesidades del mercado actual.Submitted by Repositorio Tesis USAT (repositoriotesis_admin@usat.edu.pe) on 2023-03-30T14:37:37Z No. of bitstreams: 3 TL_MoralesAyastaEsthefany.pdf: 487741 bytes, checksum: 9f644874b9c3b4496fdddb2d05868dd1 (MD5) Reporte de turnitin.pdf: 3043503 bytes, checksum: 92657c24f9fa66064a7a20e944ff8b84 (MD5) Autorización.pdf: 32886 bytes, checksum: c7315aedb373366455f3b6eb1a12bfc7 (MD5)Approved for entry into archive by Repositorio Tesis USAT (repositoriotesis_admin@usat.edu.pe) on 2023-03-30T14:40:01Z (GMT) No. of bitstreams: 3 TL_MoralesAyastaEsthefany.pdf: 487741 bytes, checksum: 9f644874b9c3b4496fdddb2d05868dd1 (MD5) Reporte de turnitin.pdf: 3043503 bytes, checksum: 92657c24f9fa66064a7a20e944ff8b84 (MD5) Autorización.pdf: 32886 bytes, checksum: c7315aedb373366455f3b6eb1a12bfc7 (MD5)Made available in DSpace on 2023-03-30T14:40:01Z (GMT). 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Facultad de Ciencias EmpresarialesLicenciado en Administración de Empresas43338354https://orcid.org/0000-0002-9304-988777279387413056Ordinola Rodriguez, Daniel EnriqueOlivos Villasis, Cesar LuisPortilla Capuñay, Liliana Milagroshttp://purl.org/pe-repo/renati/nivel#tituloProfesionalhttp://purl.org/pe-repo/renati/type#tesisGestión empresarial para la innovaciónORIGINALTL_MoralesAyastaEsthefany.pdfTL_MoralesAyastaEsthefany.pdfapplication/pdf487741http://tesis.usat.edu.pe/bitstream/20.500.12423/5785/1/TL_MoralesAyastaEsthefany.pdf9f644874b9c3b4496fdddb2d05868dd1MD51Reporte de turnitin.pdfReporte de turnitin.pdfapplication/pdf3043503http://tesis.usat.edu.pe/bitstream/20.500.12423/5785/2/Reporte%20de%20turnitin.pdf92657c24f9fa66064a7a20e944ff8b84MD52Autorización.pdfAutorización.pdfapplication/pdf32886http://tesis.usat.edu.pe/bitstream/20.500.12423/5785/3/Autorizaci%c3%b3n.pdfc7315aedb373366455f3b6eb1a12bfc7MD53LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-81714http://tesis.usat.edu.pe/bitstream/20.500.12423/5785/4/license.txt1c4ed603acc596007e5f7b62ba1e0816MD54TEXTTL_MoralesAyastaEsthefany.pdf.txtTL_MoralesAyastaEsthefany.pdf.txtExtracted texttext/plain65024http://tesis.usat.edu.pe/bitstream/20.500.12423/5785/5/TL_MoralesAyastaEsthefany.pdf.txt1b28b77f8d90411ae93ab376d3d283acMD55Reporte de turnitin.pdf.txtReporte de turnitin.pdf.txtExtracted texttext/plain2246http://tesis.usat.edu.pe/bitstream/20.500.12423/5785/6/Reporte%20de%20turnitin.pdf.txte80d2b2f5563def812be967ed57b7131MD56Autorización.pdf.txtAutorización.pdf.txtExtracted texttext/plain5187http://tesis.usat.edu.pe/bitstream/20.500.12423/5785/7/Autorizaci%c3%b3n.pdf.txt14527dbd13a8d4858ddd5986205169a6MD5720.500.12423/5785oai:tesis.usat.edu.pe:20.500.12423/57852023-03-30 20:44:13.046Repositorio de Tesis USATrepositoriotesis@usat.edu.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