Estrategias de servicio bajo el modelo de Lovelock para la pollería Las Brasas SAC – Chiclayo 2019

• Autor: Burga Pecsen, Cesar Augusto
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo
• Repositorio: USAT-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:tesis.usat.edu.pe:20.500.12423/2552
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12423/2552
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Pollerías; Restaurantes; Satisfacción del cliente; Marketing relacional; Chiclayo (Lambayeque, Perú); http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

Con el paso del tiempo, los negocios de las pollerías en el Perú han ido encontrando más consumidores que los prefieren, además, estos negocios, en el tiempo han estado buscando la forma de renovarse con su propuesta ya no solo desde el punto de vista del producto en sí, sino ahora desde el servicio. Ante esta situación, este estudio planteó como objetivo determinar el estado actual de las estrategias de servicio según el modelo de Lovelock para la Pollería Las Brasas SAC en la ciudad de Chiclayo. Para ello, el enfoque fue cuantitativo descriptivo, de tipo no experimental y transversal; se llevaron a cabo 361 encuestas a hombres y mujeres clientes del establecimiento que asisten regularmente. Luego del análisis realizado, se encontró que tanto los elementos del producto como su relación con el precio van de acorde a lo buscado por el mercado, los elementos del lugar fueron los más valorados debido a la ubicación estratégica que tiene, además, que la principal promoción se da dentro del propio local a través de la experiencia del cliente. Uno de los principales aspectos a mejorar es la preparación y entrenamiento del personal, debido a las constantes demoras y equivocaciones de pedidos que han manifestado los clientes; así mismo, faltan estandarizar los procesos del negocio y aunque los clientes si valoran el diseño del escenario, creen que puede mejorar. Finalmente, consideran que existe oportunidad para que la pollería Las Brasas puede seguir creciendo.