Propuesta de mejora del servicio de atención al cliente de la empresa Mannucci Diesel S.A.C. Chiclayo para incrementar la productividad

• Autor: Colunche Herrera, Jhan Carlos
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo
• Repositorio: USAT-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:tesis.usat.edu.pe:20.500.12423/3029
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12423/3029
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Servicio al cliente; Productividad; Industria automovilística; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04

La presente investigación tuvo como objetivo elaborar una propuesta de mejora del servicio de atención al cliente para incrementar la productividad de la empresa Mannucci Diesel S.A.C. Chiclayo, la cual se dedica a proveer asesoramiento en la adquisición de vehículos y servicios de post venta. Se encontró que la empresa antes de la mejora solo podía atender por día a una unidad de transporte por técnico, tenía actividades productivas del proceso de servicio de 85.33%, su productividad de mano de obra antes de la mejora era 74.5% inferior a la meta establecida (>= 75%), así mismo se encontró con un 66.36% de disponibilidad para atender las unidades de transporte. Después de la mejora se logró incrementar la atención a dos unidades de transporte por técnico diario, la productividad de mano de obra se incrementó a 79.56% superando en 5.06% a la productividad antes de la mejora, el tiempo de cuello de botella logró disminuir en gran medida y la nueva disponibilidad para atender los vehículos se incrementó a 73.88% mejorando en 7,52%. Para realizar las mejoras se utilizó herramientas de ingeniería de métodos y la técnica estudio de tiempos. Además, se encontró que el análisis costo beneficio de la propuesta de mejora era muy rentable obteniendo una ganancia de S/. 2.30 adicionales por cada sol invertido en las alternativas de solución de la propuesta. Se concluye finalmente que se logró cumplir el objetivo de incrementar la productividad después de implementar la mejora del proceso de servicio de atención al cliente de la empresa Mannucci Diesel S.A.C.