Mejora de la calidad de servicio basado en la gestión por procesos para Inversiones y Servicios Generales Hermanos JJ SAC

• Autor: Cruz Sandoval, Maria Jose
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2022
• Institución: Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo
• Repositorio: USAT-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:tesis.usat.edu.pe:20.500.12423/5280
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12423/5280
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad; Servicio al cliente; Control de calidad; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La gestión por procesos mejora la eficiencia de la empresa a través de la reducción de tiempo de prestación del servicio y fortaleciendo la calidad de servicio. Por lo que el presente estudio tuvo como objetivo: Diseñar una propuesta de mejora de la calidad de servicio de inversiones y servicios generales hermanos JJ SAC. basado en la gestión por procesos. En cuanto a la metodología tuvo un enfoque mixto, de tipo aplicada, nivel descriptivo y diseño no experimental; la muestra estuvo conformada por 15 clientes corporativos y 23 trabajadores de la empresa. Respecto a las técnicas e instrumentos se utilizó la entrevista para realizar el diagnostico de los procesos la cual fue aplicada al personal de la empresa siendo de un total de un bloque de 09 preguntas dirigido al personal administrativo y otro bloque dirigido al personal de apoyo con 08 preguntas y cuestionario de Gil et. al. (2015) para medir la variable calidad de servicio la cual se aplicó a los clientes corporativos de la empresa con un total de 21 ítems. Se realizó el diseño de una propuesta debido a la baja calidad de servicio y se propuso actualizar los procesos y procedimientos actuales, también se debe eliminar los retrasos en las entregas de los productos, reducir los reclamos y mejorar la gestión administrativa y operativa mediante un diseño y control adecuado de los procesos.