Análisis de la percepción del cliente de la calidad de servicio en el sector financiero de la ciudad de Chiclayo 2018

Descripción del Articulo

El presente estudio se abordó la calidad d servicio en el sector financiero, debido a que es un tema de interés por los diversos reclamos y denuncias que viene afrontando por parte de los clientes. Esta investigación persiguió diagnosticar la calidad de servicio a través del modelo SERVPERF propuest...

Descripción completa

Detalles Bibliográficos
Autor: Puse Polar, Flor Zulema
Formato: tesis de grado
Fecha de Publicación:2021
Institución:Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo
Repositorio:USAT-Tesis
Lenguaje:español
OAI Identifier:oai:tesis.usat.edu.pe:20.500.12423/3444
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Nivel de acceso:acceso abierto
Materia:Instituciones financieras
Servicio al cliente
Chiclayo (Lambayeque, Perú)
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description El presente estudio se abordó la calidad d servicio en el sector financiero, debido a que es un tema de interés por los diversos reclamos y denuncias que viene afrontando por parte de los clientes. Esta investigación persiguió diagnosticar la calidad de servicio a través del modelo SERVPERF propuesto por Cronin y Taylor, con un diseño de investigación no experimental y transversal, tomando como población a las personas del departamento de Lambayeque con una economía activa según el Instituto Nacional de Estadística e Informática 2017, con una muestra de 384 personas. Como resultado se obtuvo que los clientes tienen una regular percepción sobre la calidad de servicio recibida por las entidades bancarias y que el sistema de este, no tiene como fortaleza las dimensiones de fiabilidad y seguridad.
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Análisis de la percepción del cliente de la calidad de servicio en el sector financiero de la ciudad de Chiclayo 2018
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