Evaluación de la calidad de servicio del fast food Popeye’s del centro comercial Real Plaza Chiclayo

• Autor: Toro Delgado, Gabriela Stephanie
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo
• Repositorio: USAT-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:tesis.usat.edu.pe:20.500.12423/2581
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12423/2581
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Servicio al cliente; Comida rápida; Evaluación; Calidad; Satisfacción del cliente; Chiclayo (Lambayeque, Perú); http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

Las empresas actualmente priorizan la calidad del servicio buscando lograr la satisfacción del cliente ya que es una de las principales características de la calidad del servicio. La presente investigación tuvo como principal objetivo evaluar la calidad del servicio del Fast Food Popeye’s, en el Centro Comercial Real Plaza de Chiclayo, debido a que tuvieron varios reclamos hacia la empresa, por lo tanto, se midieron diferentes aspectos que permitieron determinar la situación en que se encontraba la empresa; para ello se utilizaron fuentes secundarias como tesis nacionales e internacionales, también libros y artículos de investigaciones. La investigación fue de tipo cuantitativo, donde se recolectó la información a través de encuestas basadas en 22 preguntas sugeridas por método SERVPERF, se obtuvo una muestra de 352 personas que asisten al Fast Food Popeye’s con un error muestral de 5%. En la cual nos dio como resultado que la Calidad de Servicio del Fast Food Popeye’s fue considerado como alta un 42% y baja un 41%, esto se debió a que los clientes percibieron fortalezas y debilidades, se destacó dentro de sus fortalezas, que los equipos y tecnologías que utilizan son de apariencia moderna, la presentación de los colaboradores fue pulcra y además cuentan con conocimientos sobre los servicios brindados por el establecimiento, pero las debilidades las relacionaron con el tiempo de entrega del servicio, el interés que demuestra el establecimiento por solucionar los problemas de sus clientes. Llegando a la conclusión que las dimensiones con mayor valoración fueron tangibilidad y seguridad, y la de menor valoración fueron capacidad de respuesta, empatía y fiabilidad.