Calidad de servicio de una empresa distribuidora de telecomunicaciones de Chiclayo, durante setiembre – diciembre, 2019

• Autor: Barrueto Galvez, Camila
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2020
• Institución: Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo
• Repositorio: USAT-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:tesis.usat.edu.pe:20.500.12423/3063
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12423/3063
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad; Servicio al cliente; Telecomunicaciones; Chiclayo (Lambayeque, Perú); http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.01.01

El rubro de las telecomunicaciones es actualmente uno de los más valorados en la sociedad, ya que gracias a los servicios que brinda es posible la interconexión alrededor del mundo, ya sea mediante un dispositivo móvil, servicio de cable, internet, entre otros; motivo por el cual es importante estudiar la calidad de servicio que se brinda al cliente en las empresas dedicadas a este rubro, lo que conllevó a plantearse ¿Cuáles son los niveles de calidad de servicio global, por dimensiones y su ponderación, según sexo, edad y punto de venta, percibida por los clientes de una empresa distribuidora de telecomunicaciones de la ciudad de Chiclayo, durante setiembre a diciembre del 2019?. La investigación buscó determinar los niveles de satisfacción de calidad de servicio por dimensiones, por punto de venta, según sexo y edad y determinar la dimensión con mayor importancia en 170 clientes de una empresa distribuidora de telecomunicaciones de Chiclayo, durante setiembre a diciembre del 2019. El estudio fue no experimental descriptivo, se empleó el instrumento Servqual para evaluar el nivel de satisfacción en la empresa distribuidora. Los niveles de calidad de servicio por punto de venta se evidenció insatisfacción en tienda Real Plaza y tienda Balta; y en tienda Mini Balta dominó la satisfacción. El sexo no influye en la satisfacción o insatisfacción de la calidad de servicio; respecto a la edad se evidencia que a mayor edad disminuye la satisfacción de la calidad de servicio brindado por la empresa distribuidora de telecomunicaciones.