Análisis de la calidad de servicio en el restaurante la Proa Pimentel, 2019

• Autor: Villalta Perez, Ana Rosa
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2021
• Institución: Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo
• Repositorio: USAT-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:tesis.usat.edu.pe:20.500.12423/3495
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12423/3495
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Servicio al cliente; Restaurantes; Pimentel (Lambayeque, Perú); http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La presente investigación se planteó como objetivo general evaluar la calidad de servicio en el restaurante La Proa Pimentel. La investigación es de tipo descriptiva con enfoque mixto. Para diagnosticar la situación actual de la Proa Pimentel se elaboró un análisis FODA del restaurante, también se aplicó un cuestionario según el modelo de medición de calidad SERVPERF para determinar la percepción de calidad de los clientes en el restaurante la Proa Pimentel. El cuestionario está conformado por 22 preguntas distribuidas en 5 dimensiones, donde el tamaño muestra fue de 230 clientes. La confiabilidad se obtuvo de 0.933, demostrando un alto grado de correlación entre los elementos que conforman el instrumento empleado en la presente investigación. Los resultados obtenidos en relación a las dimensiones indicaron un 88% de clientes están conformes con la dimensión de elementos tangibles, en fiabilidad un 88% manifestaron estar conformes con la confianza que brinda el restaurante, capacidad de respuesta un 87% señalaron que el servicio es rápido, en seguridad 94% están de acuerdo con la amabilidad de los trabajadores y finalmente empatía un 85% resaltaron que los horarios de atención son óptimos. Se concluye que el restaurante, cuenta con una calidad total de nivel 4 (de acuerdo) según en la escala Likert percibida por los clientes, contando con una ubicación estratégica cerca al balneario de Pimentel, deficiencia en la atención personalizada, los trabajadores carecen de conocimientos para responder las inquietudes y presenta registros de errores en los pedidos.