Calidad de servicio al cliente del sector corporativo en el hotel Valle del Sol

• Autor: Cardozo Perez, Miriam Kattering
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo
• Repositorio: USAT-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:tesis.usat.edu.pe:20.500.12423/2267
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12423/2267
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Hoteles; Calidad total; Servicio al cliente; Clientes; Chiclayo; http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

Esta investigación se realizó en el hotel Valle del Sol de la ciudad de Chiclayo, donde se formuló la siguiente problemática ¿Cuál es el nivel de calidad de servicio ofrecido al cliente del sector corporativo?, para ello se planteó como objetivo general identificar el nivel de calidad de servicio ofrecido al cliente del sector corporativo, teniendo como objetivos específicos: diagnosticar la situación actual del hotel e identificar la calidad de servicio a través de las dimensiones de elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía del hotel. Se utilizó una metodología de enfoque mixto con un diseño no experimental de nivel descriptivo. La muestra estuvo conformada por 247 huéspedes, que se hospedaron en el hotel Valle del Sol los meses de septiembre, octubre y noviembre del año 2018, por motivo de negocio y los instrumentos utilizados fueron el cuestionario, que midió la calidad de servicio, analizando las dimensiones, basado en el método SERVPERF y estructurado con la escala de Likert y la ficha de observación para diagnosticar la situación actual del hotel. Los resultados determinaron que el nivel de calidad de servicio del hotel Valle del Sol, ofrecido a los clientes del sector corporativo, es regular, según la percepción del 94% de los huéspedes encuestados ya que solo el 6% lo consideró alta. Además, se identificó que las dimensiones elementos tangibles, fiabilidad y seguridad son las que presentaron mayor valoración positiva, mientras que, capacidad de respuesta y empatía presentaron mayor valoración negativa.