Calidad de servicio en usuarios de un supermercado de Chiclayo, octubre – diciembre 2019

• Autor: Perea Romero, Leslie
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo
• Repositorio: USAT-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:tesis.usat.edu.pe:20.500.12423/2814
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12423/2814
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad del servicio; Consumidores; Supermercados; Chiclayo (Lambayeque, Perú); http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.01.00

Hoy en día, los supermercados se han convertido en uno de los principales establecimientos a los que se acude para la adquisición de productos de consumo diario; es por ello, que éstos no sólo se preocupan por el aspecto de sus instalaciones y el catálogo variado de productos, sino también de brindar un servicio rápido y seguro. Sin embargo, el supermercado estudiado ha presentado dificultades para lograr un buen posicionamiento dentro de su rubro; por lo que, los objetivos planteados fueron identificar los niveles de calidad de servicio en usuarios, por dimensión según sexo y turno de atención e identificar la diferencia según sexo en la calidad de servicio en usuarios de un supermercado de Chiclayo, octubre – diciembre 2019; a través de una investigación no experimental – descriptiva, trabajando con una muestra de 105 usuarios de ambos sexos, comprendido entre las edades de 18 a 65 de un supermercado de Chiclayo, quienes fueron evaluados con el instrumento Servqual de Zeithaml, Parasuraman y Berry. Al finalizar la investigación, se encontró que la percepción de la calidad de servicio, tanto en hombres como mujeres de los distintos turnos de atención, tiende a ser mala, predominando este nivel en cada una de las dimensiones del instrumento Servqual. Asimismo, se evidenciaron diferencias en las expectativas de los usuarios respecto a las dimensiones Elementos Tangibles, Fiabilidad, Capacidad de Respuesta y Empatía, siendo las mujeres quienes presentan mayores expectativas; caso contrario de las percepciones, donde no se halló diferencia en ninguna dimensión.