Evaluación de la calidad de servicio en el snack Don Benny, Chiclayo, 2019

• Autor: Bonilla Marin, Ingrid Xiomayra
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Católica Santo Toribio de Mogrovejo
• Repositorio: USAT-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:tesis.usat.edu.pe:20.500.12423/3617
• Enlace del recurso: http://hdl.handle.net/20.500.12423/3617
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad del servicio; Panaderías; Restaurantes; Chiclayo (Lambayeque, Perú); http://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

La calidad de servicio al cliente es un factor primordial para lograr el buen posicionamiento de una empresa en el mercado laboral; teniendo como principal propósito, involucrar al equipo de trabajo que forma parte de la organización, puesto que, estudios manifiestan que gracias al compromiso de los trabajadores y a la buena toma de decisiones del jefe, se puede llegar a mejorar la calidad de servicio brindado al cliente, logrando por ende cumplir uno de los objetivos principales, la sobrevivencia de las organizaciones. La presente investigación presenta como objetivo principal, conocer la calidad de servicio de atención al cliente del Snack Don Benny, ubicado en la ciudad de Chiclayo, durante el año 2019. La investigación ayudó a saber si los componentes de calidad de servicio que conformaban esta variable se encontraban bien estructurados en la empresa. El diseño de la investigación fue cuantitativo. Se realizó la encuesta propuesta por el método Servperf y los datos obtenidos fueron procesados mediante el programa estadístico SPSS-22. La muestra estuvo conformada por 241 clientes, asistentes durante todos los meses del año 2018. Finalmente se realizó la interpretación de los resultados para conocer las expectativas y percepciones de los clientes, encontrando una ligera deficiencia en la calidad de servicio, puesto que los clientes evaluaron alto la presentación de los productos ofrecidos, pero no la prestación del servicio. Por lo tanto, se recomendó implementar capacitaciones y charlas a los colaboradores para saber los acontecimientos pasados y reforzarlos.