Calidad del servicio y su relación con la satisfacción del usuario en una línea ferroviaria urbana en Lima Metropolitana, Perú - 2025

• Autor: Chalco Zegarra Katherine Geraldyn
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2026
• Institución: Universidad Ricardo Palma
• Repositorio: URP-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.urp.edu.pe:20.500.14138/10032
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14138/10032
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad del servicio; satisfacción del usuario; elementos tangibles; confiabilidad; capacidad de respuesta; seguridad; empatía; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

Esta investigación busca determinar la relación que existe entre la calidad del servicio y la satisfacción de los usuarios en una línea ferroviaria que opera en Lima Metropolitana, cuya metodología es de tipo aplicado, cuantitativo, descriptivo y correlacional, que empleó el método hipotético y deductivo, con diseño no experimental y transversal. Dicho estudio examinó cinco aspectos relevantes: la relación que existe entre los elementos tangibles, la confiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía con la variable satisfacción del usuario de una línea ferroviaria urbana en la ciudad de Lima Metropolitana, Perú, 2025. Asimismo, se utilizó el cuestionario como instrumento, adaptado según el modelo SERVQUAL y a la teoría de satisfacción del cliente desarrollado por Kotler y Armstrong, en donde se verificó su confiabilidad mediante el cálculo del coeficiente de Alfa de Cronbach, arrojando como resultado 0.958, mostrando así, que la confiabilidad del instrumento es muy alta. Finalmente, el cuestionario se aplicó a una muestra de 384 usuarios y se concluyó que existe una relación significativa entre calidad del servicio y la satisfacción del usuario, al igual que las dimensiones de calidad con la variable satisfacción del usuario. Los resultados de la investigación pueden aplicarse en otros escenarios, siempre que estos compartan características similares con el contexto del estudio.