Grado de satisfacción de la atención de salud en el Servicio de Consulta Externa. Hospital Nacional Sergio E. Bernales Diciembre 2018

• Autor: Francia Malpartida, Alicia Ximena
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Ricardo Palma
• Repositorio: URP-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.urp.edu.pe:20.500.14138/1768
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14138/1768
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Calidad de Atención; SERVQUAL; Expectativa; Percepción; Aspectos Tangibles; Fiabilidad; Capacidad de reaccion; Seguridad; Empatia; Consulta Externa; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#3.00.00

Objetivo: Determinar el grado de satisfacción o insatisfacción de la atención de salud en el servicio de consultorio externo del Hospital Nacional Sergio E. Bernales (HNSEB) durante el mes de diciembre 2018. Método: Estudio realizado a partir de un diseño cuantitativo, no experimental y de tipo transversal usando como cuestionario la encuesta SERVQUAL modificada. Se consideró una población compuesta por 7,500 atenciones promedio mensuales realizadas durante el 2017 en el servicio de consultorio externo del HNSEB, por lo que se obtuve una muestra aleatoria representativa de 366 encuestas. Resultados: El 60.9% fueron mujeres, 61.7% tuvieron entre 24 y 54 años y el 74% tenía como máximo secundaria. Se encontró una insatisfacción global en la consulta externa de 74.4%. La dimensión con la mayor insatisfacción fue Aspectos Tangibles (81.3%), mientras que Capacidad de Respuesta fue la dimensión con el menor nivel de insatisfacción (68.7%). Según servicios médicos, Pediatría (77.3%) y Geriatría (77.0%) presentan los niveles más altos de insatisfacción. Por último, el servicio de Odontología (59.6%) presenta el menor nivel de insatisfacción. Conclusiones: Dado el nivel de insatisfacción global, se desprende que la calidad de atención se ubica en la categoría “por mejorar”. En la dimensión Aspectos Tangibles, la mayor insatisfacción está relacionada al respeto de la programación y el orden de llegada. Por otra parte, en la dimensión Capacidad de respuesta, la menor insatisfacción responde al cuidado de la privacidad durante la consulta y la confianza que inspira el médico.