Sistema de gestión de calidad según la norma ISO 9001:2015 y su incidencia en la satisfacción del cliente en la empresa CS BEAVER S.A.C

• Autor: Quispe Avendaño, Luis Enrique
• Formato: tesis de grado
• Fecha de Publicación: 2019
• Institución: Universidad Ricardo Palma
• Repositorio: URP-Tesis
• Lenguaje: español
• OAI Identifier: oai:repositorio.urp.edu.pe:20.500.14138/3121
• Enlace del recurso: https://hdl.handle.net/20.500.14138/3121
• Nivel de acceso: acceso abierto
• Materia: Sistema de Gestión de Calidad; ISO 9001; Satisfacción del cliente; https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04

El presente trabajo de titulación tiene como objetivo determinar la incidencia de un Sistema de Gestión de Calidad según la Norma Internacional ISO 9001:2015 en la satisfacción del cliente dentro del contexto de CS Beaver S.A.C, empresa con 45 años en el mercado dedicándose a la fabricación y distribución de equipos de izaje para el sector minero e industrial. El proceso de investigación comienza con el planteamiento del estudio, la descripción de la realidad de la organización, la formulación de los problemas y la presentación de los objetivos. El diagnóstico de la situación actual demostró que la ausencia de control de los procesos internos de producción y logística fue la causa raíz de una mayor incidencia de reclamos de los clientes; lo cual, hizo evidente la necesidad por migrar y consolidar un nuevo Sistema de Gestión de Calidad acorde a la Norma vigente ISO 9001:2015. La comprensión del marco teórico hizo posible esclarecer los términos relacionados al Estándar Internacional, la Mejora Continua, servicio al cliente y confiabilidad. Esta investigación de naturaleza aplicada, descriptiva y no experimental se basa en un marco teórico y en la aplicación de cuestionarios de auditoría y encuestas realizadas a una muestra de 54 clientes para medir su nivel de satisfacción; evidenciando así, una mayor relevancia del cliente por aspectos relacionados con las certificaciones, el profesionalismo, la probabilidad de recompra y al tratamiento de quejas. Además, se demuestra un crecimiento de 9 puntos porcentuales en el nivel de satisfacción de los clientes, siendo 85% el índice logrado dentro del primer mes de implementación del nuevo Sistema de Gestión de Calidad acorde a ISO 9001:2015.